カスタマーハラスメント対応ポリシー

1. 目的

株式会社エブリーは、消費者向けWebサービス・アプリの提供および法人向け営業活動を通じて、多様なお客様・クライアント・取引先の皆様と関係を築いています。こうした皆様との誠実なコミュニケーションを通じて信頼を築くとともに、従業員および協力パートナーの尊厳と心身の健康を守ることを重要な責務と考えています。本ポリシーは、カスタマーハラスメントに対する当社の基本的な考え方と対応方針を社内外に明確にし、安心して働ける環境を維持するために定めるものです。

2. 適用範囲

本ポリシーにおける「お客様等」とは、以下を含む当社の事業に関係を有するすべての方を指します。
　・一般消費者（Webサービス・アプリ利用者）
　・クライアント企業・代理店・取引先事業者
　・協力事業者・フリーランス・その他利害関係者

3. カスタマーハラスメントの定義

■定義
顧客・取引先等からの言動であって、社会通念上許容される範囲を超えた言動により、当社従業員等の就業環境が害されるもの（出典：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」）

カスタマーハラスメントに該当するかは、以下の3つの要素をすべて満たすかどうかで判断します。
　(1) 顧客・取引先・サービス利用者その他の利害関係者が行う言動である
　(2) 社会通念上許容される範囲を超えた言動である
　(3) 従業員等の就業環境が害されるおそれがある

■ 該当する行為の主な例
　(1) 言動によるもの（暴言・脅迫・威嚇、差別的発言、侮辱・名誉毀損、セクシャルハラスメント、虚偽報告を用いた攻撃的追及）
　(2) 不当な拘束（長時間の電話・問い合わせの繰り返し、執拗な連絡・訪問、特定担当者への交代強要、居座り・監禁的行動）
　(3) 不当な要求（過大・不相当な補償要求、土下座など過度な謝罪要求、個人への懲戒・職位変更要求、実現不可能・業務と無関係な要求、不当な返品・返金要求、契約・サービス仕様の範囲を超えた対応の強要）
　(4)SNS・オンライン（SNS・掲示板等での誹謗中傷、虚偽情報の拡散、繰り返しの不当レビュー投稿）

■正当な苦情・要望との区別
当社のサービスに関する正当なご意見・ご要望・苦情はカスタマーハラスメントには当たりません。ご不満やご指摘の内容が妥当であっても、その手段や態様が社会通念上不相当な場合に本ポリシーを適用します。

4. 当社の基本方針

■ 正当なご意見・ご要望への対応
　・誠実かつ迅速に対応します
　・内容を丁寧に確認・検討します
　・事実関係を確認した上で適切にご回答します
　・ご不便・ご迷惑をかけた点については謝罪します

■ 不当な言動・要求への対応
　・従業員・協力パートナーの安全と尊厳を最優先します
　・毅然とした態度で対応します
　・状況に応じた段階的な措置を講じます
　・組織的に対応し、個人に過度な負担を負わせません

5. 対応措置

カスタマーハラスメントと判断した場合、状況の重大性・継続性に応じて、以下の措置を段階的に講じます。複数の措置を同時に実施することもあります。

当社はまず、誠実な対話を通じた関係の継続・修復を優先します。特にクライアント・取引先との関係においては、理性的な話し合いによる早期解決を第一に考え、対話による解決が困難と判断した場合、または行為の緊急性・悪質性が高い場合に、以下の措置を講じます。

　(1) 注意喚起・言動の中止を求める申し入れ
　(2) サポート対応・サービス提供の一時制限または停止（アカウント停止を含む）
　(3) 取引・契約の停止・解除
　(4) 警察・行政機関・顧問弁護士との連携、民事・刑事を含む法的措置

※行為の悪質性・緊急性が高い場合は、上記ステップを省略して直接法的措置に移行することがあります。

6. 社内体制・従業員支援

当社は、社内相談窓口を設置しています。

※相談窓口に申告したこと、または事実確認に協力したことを理由として、不利益な取扱いを行うことは一切ありません。相談内容については厳正な秘密保持を行います。

7. 教育・啓発

全従業員を対象に、カスタマーハラスメントの定義・行為類型・初動対応を含むハラスメント防止教育を継続的に実施します。

8. 相互尊重の姿勢

当社は、お客様・クライアント・取引先・協力事業者のすべての方に対して、社会通念上不当な言動を行わないよう努めます。当社従業員が加害者となった場合も、社内規程に則り厳正に対処します。
相互に敬意と信頼をもって関係を築くことが、当社の基本姿勢です。

9. 改定

本ポリシーは、法令・行政指針・社会的状況の変化に応じて適宜見直しを行います。

2026年10月15日制定